Kvalitní CRM – nejlepší přítel člověka

 

Ze svých zkušeností mohu jednozačně říct, že nejvíce sprostých slov a nadávek ve firmách je adresováno informačním systémům, CRM řešením a nejrůznějším aplikacím, které vybraná firma využívá. Není se čemu divit. Zanadávat si na nevyhovující software nikoho většinou osobně neurazí. Z pohledu psychologie jde však u kumulující se nespokojenost, která může být jedním z důvodu odchodu zaměstnance z firmy.

 

Univerzální voják

Mít pořádek v zakázkách respektive obchodních případech je alfou a omegou každé obchodní firmy. Společnosti za tímto účelem využívají různé CRM (Customer Relationship Management) řešení od mnoha dodavatelů či vlastní naprogramovanou aplikaci. U obchodního případu, kde zakázka prochází několika stádii, v určitou chvíli zpravidla hrozí její „zaparkování“ a následný přesun do věčného zapomnění odložených příležitostí. Proto je nutné mít podchycený celý proces života zakázky. Od jejího narození po úspěšné zobchodování či její oprávněné odepsání.

Pro správný výběr CRM existuje celá řada srovnávacích analýz jednotlivých řešení, například tato porovnává řešení dvou velmi kvalitních aplikací. Na úvod je nicméně potřeba si definovat rozsah činností, které od CRM člověk očekává.

Stalo se již standardem, že při vzniku našich projektů používáme námi naprogramované řešení. Při určité velikosti však již není možné za akceptovatelnou cenu realizovat další vývoj vlastní aplikace, jelikož naším byznysem zpravidla není, a pravděpodobně nikdy nebude, vývoj CRM. Osobně zastávám názor neprogramovat již vymyšlené a soustředit se na vývoj hlavního produktu firmy. V minulosti jsme se také spálili vývojem vlastního mailingového  řešení, kdy díky neschopnosti připustit si zavčasu nedostatečnost vlastní aplikace, jsme dlouho nebyli schopni přejít na řešení třetí strany, které však už z pohledu vývoje bylo několik let napřed. Je tedy důležité ve správnou chvíli umět přejít na vhodnější řešení.

CRM by mělo ideálně plnit roli univerzálního vojáka. Spolu s řízením nově příchozích zakázek a současnou péčí o stávající případy má řešit veškerou komunikaci s klientem (telefonickou, emailovou, chat a sociální sítě). Při tomto nastavení pozbývá tedy význam používání dílčích komunikační aplikací typu Zendesk, LiveChat atd. Veškerou tuto funkcionalitu řeší CRM.

To nejobecnější zadání při výběru CRM na začátku v našem případě znělo: “nechceme pracovat s žádným jiný systémem či aplikací kromě vybraného CRM řešení”. Každý, kdo přišel do styku s prací na zákaznické podpoře jistě potvrdí, že je jen málo věcí, které komplikují práci více, než pracovat a hledat data v mnoha aplikacích, které firma využívá.

 

Dvakrát měř a jednou implementuj

Při výběru software je dobré vycházet z dostupných recenzí stávajících uživatelů, případně z hodnověrných průzkumů typu Gartner. Recenze stávajících uživatelů vybrané aplikace mají kouzlo v tom, že člověku odkryjí i další možnosti využití CRM, které ho nemusí napadnout. Mimochodem umístěním v pořadí CRM řešení, které vypracovává každý rok zmíněný Gartner viz. obrázek níže, prezentuje Microsoft a řada dalších firem na svých stránkách. Oborové uznání specialistů z Gartneru tedy není nutné dlouze zpochybňovat.

Zvolit si vhodný CRM systém je velmi důležitý milník. Kdo si procesem změny CRM a souvisejících aplikací prošel, tak jistě potvrdí, že se nejedná o změnu, která by se každý třetí kvartál opakovala. Náklady a vícepráce spojené se změnou jsou významnou položkou ve výsledovce většiny firem. Současně se člověk nevyhne adaptační fázi, kdy je firma v lepším případě na pár týdnů paralyzována a v tomto období rozhodně nehrozí stíhací jízda za konkurencí. Pokud firma již není lídrem na trhu :).

 

Po prvotním prostudování vhodných řešení je člověk nicméně stále ve fázi teorie. Nyní by se mělo přistoupit k praxi. V zahraničí fungují stránky, které se věnují agregaci CRM řešení s většinou dostupných informací na jednom místě. U nás funguje podobná firma tohoto typu a sice vyber-crm.cz.  Toto stránky vhodně poslouží jako prvotní filtr.

Je dobré si uvědomit, že trh se CRM řešeními je v současnosti největším softwarovým trhem na světě s bezmála 40 miliardami USD. Proto není divu, že se každý rok i u nás koná konference věnující se CRM. Zde je možné si “oťukat” prezentovaná řešení a po prvotním sběru informací z internetu, následnou filtrací přes výše zmíněnou agregační stránku, se dostat do další fázi procesu výběru.

 

Partner z vyšší kasty

Důležitá je dále skutečnost, že Microsoft, SalesForce atd. nebudou subjektem, který by pomáhal s implementací řešení do firmy. Logicky nad CRM dodavateli tedy vznikl trh implementátorů, kteří jsou smluvními partnery dodavatelů řešení a v jednotlivých zemích zajišťují zmíněnou implementaci do konkrétních firem. Pro zjednodušení nepředpokládám variantu, že firma disponuje svými specialisty zodpovědnýni za implementaci.

Cena je prakticky u všech CRM řešení stanovena stejně. Platí se měsíční částka za uživatele. Cena u menšího českého řešení, které však může být pro určité případy dostačující, je samozřejmě v jiných relacích oproti robustním CRM řešením, které používá většina společností z Fortune 500.

Při výběru implementátora, jako u většiny spolupracujících třetích stran,  je doporučováno pravidlo “stejně velké firmy”. Tedy nemělo by se stát, že firma o 300 zaměstnancích by spolupracovala s implementační firmou o 2 lidech a 1 externistovi. Výběrové řízení z pohledu ceny sice menší implementátor může vyhrát, nicméně nejspíše nebude připravený na procesní standardy větší firmy a s tím související například zastupitelnost. Na druhou stranu firma o 7 zaměstnancích může oželet pár dní projektových průtahů kvůli nižší ceně.

 

SalesForce bez předmanželské smlouvy

Důležitým faktorem pro finální výběr je také existence souvisejících aplikací s vybraným řešením. Před pár dny jsme s projektem VašeVýživné.cz přešli na řešení od společnosti SalesForce. V SalesForce existuje tzv. AppExchange, což není nic jiného než zhruba 3600 aplikací, které může člověk využít spolu se SalesForce, z čehož zhruba polovina je zdarma. Takové množství “kupodivu” způsobí rozhodovací paralýzu. Nových funkcionalit a všudypřítomných videomanuálů je zde tolik, že člověk neví, čemu se věnovat dříve. Nicméně první dojmy ze SalesForce jsou velmi dobré. Pravděpodobně jsem nikdy neviděl “nasteroidovanější” aplikaci.

Viz. dříve popsaný princip nasazování nových funkcionalit, tak i zde platí pravidlo pro implementaci “raději dřív neúplně než úplně a nikdy”. Obchodní proces ve výchozí variantě je v SalesForce nastaven dobře a pro naše potřeby v zásadě vyhovujícím způsobem, proto jsme nepřistupovali k předčasným customizacím a raději jsme “vykopli” SalesForce do užívání dříve. Ale o tom až v příštím příspěvku…

Napsat komentář

E-mailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadovaná pole jsou označena *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>